Selamlar,
Kalite kontrol meselesini nasıl gerçekleştirdiğimizi ve müşteri tarafından şikayet olduğunda nasıl bir protokol izlediğimizi izah etmek isterim.
Üretilen her bir parti kahvenin kullandığımız "Cropster" yazılımı tarafından verilmiş bir "batch no" su var. Aynı tarihte birden fazla kavrum yaparsak bu "bath no" ları paketin altında bulabilirsiniz. Eğer o single origin kahveden üretimde tek bir parti kavrulmuşsa paket üzerindeki üretim tarihi üzerinden takibini sağlarız.
Kavrulan her parti kahvenin şahit numunesi en az 250gr olacak şekilde diğer numunelerin yanına alınır. Bu sayede hem kahvenin zaman içerisinde nasıl davrandığını gözlemleriz hem de şikayet gelirse aynı numaralı parti şahit numunesini test eder, geri dönüşümüzü yaparız.
Tüm bu süreç dışında kavrulduktan 1 gün sonra ekibimizle birlikte tüm parti kahveleri test eder, standartlarımızı karşılamıyorsa tüm partiyi imha ederiz (eğitim kahvesi
) "Test batch" gibi isimler altında single origin olarak ya da "test batch blend" adı altında test üretim harmanlarının müşteriye sunumunu, yaratacağı yancıl problemler ve yanlış referans oluşturma olasılığı sebebiyle doğru bulmuyorum.
Üretim ve kontol süreçlerinin içinde olduğumdan o kısım hakkında daha emin konuşabilirim, müşteri hizmetleri tarafında ağırlıklı takım arkadaşlarım olduğundan arada gözümden kaçan istisnalar dışında diyebilirim ki her bir müşteri talebi ile elimizden geldiğince ilgilenmişizdir. Bizim gibi bir müessesenin olmazsa olmazı müşterisiyle kurduğu açık iletişim ve işbiriliğidir. Hatalar olabilir, yanlışlık olabilir, kazalar yaşanabilir ancak biz elimizden geldiğince bu memnuniyetsizliği çözmeye çalışırız. Bazen hızımız yavaş kalabilir, çözümlerimiz beklentileri karşılayamayabilir, beklentiler yüksek ya da başka istikamete doğru olabilir. Bunlar her iki taraf için insanlık halleridir diye düşünürüm. Bu tarz nadide işlerin/işletmelerin temel özelliğidir müşteri devamlılığı, ben bu tarz hiç bir işletmenin müşterisine gerekçesiz sırtını döneceğini düşünmem, düşünemem, mantıklı ve sürdülebilir değildir.
Ancak takdir edersiniz ki, her "beğenmedim bu kahveyi değiştirin/yenisini gönderin/ücret iadesi yapın" talebini de bu şekilde karşılamak hiç bir anlamda sürdürülebilir değil.
Ocakta 6. senemize giriyoruz,
geçen süre içerisinde çözülmemiş tek bir majör memnuniyetsizlik kalmadı diyebiliyorum.
Sayısı onu geçmeyen çözemediğimiz vaka var, onlar da;
Başka kavurucudan aldığı kahveyi bizden aldığını sanıp, yaşadığı olumsuz deneyimi Null'u etiketleyerek forumlara yazan perakende müşteriler, hatta toptan müşteriler bile oldu, şimdi her iki gruptandan kemik müşterilerimiz var (bu örnek çoklu yaşanmıştır) Girip baksanız şimdi o yazılanlara yazanların yüzü kızarıyordur ama gerçeği anladıktan ve bizimle tanıştıktan sonra çalışmaya başlayanlar oldu, hala da bazılarıyla yoğun çalışma içerisindeyiz.
Evrensel seviyede açık kavrulmuş kahveyi, yanmış, kömür gibi olmuş, mahalledeki q grader'a gösterdik, o da beğenmedi diyenler. Hatta kahve bölüşürken karışıklık yapıp sonra bize saranlar gibi örnekler.
Bu tarz durumlarda neye nasıl cevap verebiliriz bilemiyorum, çözümü bizde değil ama çoğu müşterimizdir hala.
Son paragrafta anlatmak istediğim bizim dışımızda gelişen bu tarz toplumsal galeyanlı ve tabii ki samimi ve dürüst olmayan vakaların da olması.
Bence siz bu tarz şeyleri duymuşsunuzdur.
"Soğuk su içme" varsayımınıza gelince, beyefendiye satın aldığı ürünün çok üzerinde maddi değeri olan bir bilet teklif ettik. Madem bir memnuniyetsizlik var, biz kahvelerde sorun olmadığını düşünüyoruz, beyefendi desteklerimiz sonrası bile memnun olamadığını düşünüyor, hem karşılıklı tanışma, hem kahvenin bizim versiyonumuzu deneyimleme, hem tartışma ve değerlendirme için fırsatların olduğu, eğitim ve kalibrasyon odaklı bir deneyim güzel bir teklif olur diye düşündük. Verdiği cevaptan ilk memnuniyeti sağlamışız izlenimi oluştu.
Ayrıca yazdığınız gibi "boş garanti" tanımınızla bizim tutmumuz arasında hiç bir alaka göremedim. Bu, maddi ve manevi üst seviyede çözüm önerimizi gözden kaçırmış olduğunuzu düşündürdü.